Visualisation chronologique des étapes vécues par un utilisateur pour atteindre un objectif avec un produit ou service donné. Chaque étape documente les actions, pensées, émotions et points de friction de l'utilisateur. Le parcours est généralement associé à un persona spécifique. Il se lit de gauche à droite, souvent avec une courbe émotionnelle qui monte et descend. C'est l'un des livrables UX les plus utilisés et les plus mal réalisés.
On le construit à partir de données réelles : entretiens, observations, analytics. Un parcours basé uniquement sur des suppositions internes n'a aucune valeur. Il couvre un scénario précis, pas tout le produit. Les moments de friction identifiés deviennent des opportunités de conception. L'équipe le revoit après chaque cycle de recherche pour le mettre à jour.
IKEA a cartographié le parcours complet de l'achat d'un meuble, de la recherche en ligne jusqu'à l'assemblage chez soi. Le parcours a révélé que la frustration maximale se situait au retrait en entrepôt, pas sur le site web.