Visualisation complète de l'expérience d'un utilisateur avec un produit ou service, indépendamment des canaux ou points de contact spécifiques. Elle couvre l'ensemble du cycle : avant, pendant et après l'usage. Contrairement au parcours utilisateur, elle n'est pas liée à un produit précis mais à un objectif général de l'utilisateur. Elle intègre les émotions, les actions et les points de friction à chaque phase. C'est un outil stratégique, pas opérationnel.
On l'utilise pour prendre du recul sur un écosystème complet avant de zoomer sur des parcours spécifiques. Elle se construit à partir d'entretiens utilisateurs et d'observations terrain. Les phases couvrent des durées longues, parfois plusieurs semaines ou mois. Elle révèle des opportunités que les parcours détaillés ne montrent pas. Les équipes s'en servent pour aligner la vision produit avec la réalité vécue.
Airbnb a cartographié l'expérience complète d'un voyageur, de l'envie de partir jusqu'au retour chez soi. Cette carte a révélé que la phase post-séjour était négligée, menant à la refonte du système d'avis.