Outil visuel de synthèse qui organise ce que l'on sait d'un segment d'utilisateurs en quatre quadrants : ce qu'il dit, ce qu'il pense, ce qu'il fait et ce qu'il ressent. La carte se construit à partir de données de recherche (entretiens, observations). Elle rend visible les écarts entre discours et comportement réel. Deux zones complémentaires occupent le bas de la carte : les frustrations (pains) et les gains attendus. La carte d'empathie est un outil de communication interne, pas un livrable de recherche à proprement parler.
On remplit la carte en équipe après avoir conduit les entretiens ou observations. Chaque post-it représente un verbatim ou une observation factuelle, pas une interprétation. La carte est plus utile quand elle contient des contradictions (l'utilisateur dit X mais fait Y) que quand tout est cohérent. Elle sert de support visuel pour les ateliers de conception et les arbitrages produit. On crée une carte par persona ou par segment identifié, pas une carte générique pour "l'utilisateur".
L'équipe produit de Doctolib crée une carte d'empathie pour les médecins généralistes après 12 entretiens. Le quadrant "dit" contient "je n'ai pas le temps de gérer l'agenda" mais le quadrant "fait" révèle qu'ils passent 20 minutes chaque matin à réorganiser manuellement les créneaux. La contradiction oriente la conception d'une fonctionnalité d'optimisation automatique.