Méthode de recherche qualitative basée sur un échange structuré entre un chercheur et un utilisateur cible. L'entretien vise à comprendre les besoins, motivations, comportements et frustrations de l'utilisateur vis-à-vis d'un produit ou d'un domaine d'activité. Il peut être exploratoire (en amont, pour découvrir un terrain) ou évaluatif (pour recueillir des retours sur un concept ou prototype). L'entretien se conduit en individuel pour éviter l'influence sociale. Un guide d'entretien structure la conversation sans la figer.
On prépare 8 à 12 questions ouvertes organisées du général au spécifique. La durée idéale est de 45 à 60 minutes. Les questions commencent par "comment" ou "parlez-moi de" plutôt que par "est-ce que". Le chercheur ne propose jamais de solution et relance sur les comportements concrets plutôt que les opinions abstraites. Cinq à huit entretiens par segment utilisateur suffisent pour atteindre la saturation thématique. L'enregistrement (audio ou vidéo avec consentement) libère le chercheur de la prise de notes exhaustive.
Spotify conduit des entretiens avec des utilisateurs qui ont annulé leur abonnement Premium. Les entretiens révèlent que le motif principal n'est pas le prix mais l'impression que les recommandations ne s'améliorent plus après les premiers mois.