Méthode de recherche qualitative qui consiste à observer et interviewer un utilisateur dans son environnement réel d'utilisation. Le chercheur se déplace sur le lieu de travail ou de vie du participant. L'observation se fait pendant que l'utilisateur réalise ses tâches habituelles, avec des questions posées en contexte. La méthode repose sur quatre principes : le contexte, le partenariat, l'interprétation et le focus. Elle capture ce que les gens font vraiment, pas ce qu'ils disent faire en salle de réunion.
Une session dure entre une et deux heures. Le chercheur adopte une posture de "maître-apprenti" et laisse l'utilisateur guider. Les observations sont notées en temps réel avec horodatage. On alterne entre moments d'observation silencieuse et questions de clarification. Le débriefing immédiat après chaque session permet de capturer les interprétations à chaud avant qu'elles ne se diluent. Six à huit sessions suffisent pour faire émerger des patterns solides.
Une équipe produit observe des infirmières utilisant le logiciel de saisie des constantes dans un service de soins intensifs. Elles découvrent que les infirmières saisissent les données sur papier d'abord puis les reportent dans le logiciel en fin de poste, doublant le travail. L'interface supposait une saisie en temps réel qui n'existe pas dans la réalité du terrain.