Diagramme qui décompose un service en couches : actions visibles par l'utilisateur, actions en coulisse, processus de support et preuves physiques. Il étend le parcours utilisateur en y ajoutant la perspective organisationnelle. Les lignes d'interaction, de visibilité et de support interne structurent le diagramme horizontalement. Chaque colonne représente une étape chronologique du service. Le blueprint révèle les dépendances entre ce que voit le client et ce qui se passe derrière.
On le construit après avoir cartographié le parcours utilisateur, en y superposant les opérations internes. Il réunit des parties prenantes variées : design, ops, support, tech. Les points de friction internes apparaissent souvent là où personne ne regardait. Le blueprint sert de base pour repenser un service complet, pas seulement son interface. Il se révise à chaque évolution significative du processus.
La SNCF a utilisé des blueprints de service pour repenser l'expérience en gare, du premier affichage horaire jusqu'au contrôle à bord. Le diagramme a révélé que le délai d'attente perçu était causé par un processus back-office, pas par l'interface.