Obstacle dans un parcours utilisateur qui ralentit, complique ou empêche la réalisation d'une tâche. Les frictions peuvent être techniques (temps de chargement), cognitives (formulaire incompréhensible), émotionnelles (message d'erreur culpabilisant) ou structurelles (étape inutile). Toute friction n'est pas mauvaise : une confirmation avant suppression est une friction intentionnelle qui protège l'utilisateur. Le problème, ce sont les frictions non voulues et non détectées.
Cartographier le parcours critique et identifier chaque point où l'utilisateur hésite, se trompe ou abandonne. Analyser les tunnels de conversion dans les analytics pour localiser les chutes. Utiliser les replays de session (Hotjar, FullStory) pour voir les frictions en action. Distinguer friction à supprimer (champ superflu) de friction à conserver (double confirmation de paiement). Prioriser les corrections par impact sur le taux de conversion.
Amazon a breveté le one-click purchase spécifiquement pour éliminer la friction du tunnel d'achat. Chaque champ de formulaire supprimé entre le produit et le paiement augmentait le taux de conversion.