ISO 9241 est une norme internationale publiée par l'ISO (Organisation internationale de normalisation) qui définit les exigences ergonomiques pour le travail sur écran et l'interaction humain-système. La norme comprend plusieurs dizaines de parties couvrant le matériel, les logiciels, l'environnement de travail et les processus de conception centrée utilisateur. La partie 210 (ISO 9241-210:2019) est la plus citée en UX : elle décrit le processus de conception centrée sur l'opérateur humain. La partie 11 (ISO 9241-11:2018) définit l'utilisabilité comme l'efficacité, l'efficience et la satisfaction avec lesquelles des utilisateurs spécifiques atteignent des objectifs spécifiques dans un contexte d'utilisation spécifique. Cette définition de l'utilisabilité est devenue la référence mondiale.
Les entreprises et les administrations citent ISO 9241-210 dans leurs cahiers des charges pour exiger un processus de conception centré utilisateur documenté. La norme impose quatre activités itératives : comprendre le contexte d'utilisation, spécifier les exigences utilisateur, produire des solutions de conception, et évaluer ces solutions. ISO 9241-11 fournit le cadre de mesure de l'utilisabilité utilisé dans les rapports de tests. Les consultants UX s'appuient sur ces normes pour justifier leurs méthodologies auprès des directions qui exigent des références normatives. La conformité n'est pas certifiable : la norme décrit des principes et un processus, pas des critères binaires.
Le ministère des Armées français exige dans ses appels d'offres la conformité à ISO 9241-210 pour tout logiciel métier. Le prestataire doit documenter les études de contexte d'utilisation, les tests utilisateurs réalisés et les itérations de conception dans un dossier de conformité ergonomique.