Approche de conception qui place les besoins, capacités et comportements des utilisateurs au centre de chaque décision. Formalisée par Don Norman dans les années 1980, puis normalisée par l'ISO 9241-210. Le processus est itératif : comprendre le contexte, spécifier les besoins, produire des solutions, évaluer. Chaque cycle rapproche le produit de ce que les utilisateurs attendent réellement, pas de ce que l'équipe imagine.
Commencer par de la recherche utilisateur avant d'ouvrir Figma. Tester des prototypes avec des utilisateurs réels à chaque itération. Impliquer les utilisateurs tout au long du projet, pas uniquement en phase de validation finale. Documenter les décisions de design avec les insights de recherche qui les justifient. Le piège classique : confondre conception centrée utilisateur et conception par l'utilisateur.
IDEO a conçu le premier chariot de supermarché repensé (émission Nightline, 1999) en observant des acheteurs pendant des heures avant de dessiner quoi que ce soit. Le processus a duré cinq jours et a produit un résultat qu'aucun brainstorming interne n'aurait généré.