Ensemble des perceptions et réactions d'une personne résultant de l'utilisation ou de l'anticipation de l'utilisation d'un produit, système ou service. Définie par la norme ISO 9241-210. Le terme a été popularisé par Don Norman chez Apple dans les années 1990. L'expérience utilisateur couvre l'utilisabilité mais va au-delà : elle inclut les émotions, les croyances, les préférences et les réponses physiques. L'UX ne se réduit pas à l'interface : elle commence avant le premier contact et continue après.
Cartographier le parcours utilisateur complet, pas uniquement les écrans. Combiner données quantitatives (analytics, taux de conversion) et qualitatives (entretiens, tests). Impliquer toutes les disciplines : l'UX ne se délègue pas au seul designer. Mesurer avec des indicateurs comme le SUS, le NPS ou le CSAT, en connaissant les limites de chacun. Le ROI de l'UX se démontre par la réduction du taux de support et l'augmentation de la rétention.
Quand Apple a ouvert ses premiers Apple Stores, l'expérience utilisateur a été pensée de l'entrée dans le magasin au Genius Bar. Chaque détail (absence de caisse visible, tables à hauteur précise) contribue à une UX globale qui dépasse le produit.