Pourcentage d'utilisateurs qui reviennent utiliser un produit sur une période donnée. La rétention se mesure par cohorte : sur 100 nouveaux utilisateurs le jour J, combien sont encore actifs à J+7, J+30, J+90 ? C'est la métrique la plus révélatrice de la valeur réelle d'un produit. Un produit peut avoir une forte acquisition et une faible rétention : il fuit comme un panier percé. La courbe de rétention finit toujours par se stabiliser : le palier atteint indique la taille du noyau d'utilisateurs fidèles.
Mesurer la rétention par cohorte d'inscription, pas globalement. Définir ce que signifie "actif" pour le produit : connexion, action spécifique, transaction. Analyser le moment de décrochage : si la majorité part dans les 48 premières heures, le problème est l'onboarding. Une bonne rétention à J+1 mais un effondrement à J+30 indique un manque de valeur récurrente. Prioriser la rétention avant l'acquisition : acquérir des utilisateurs qui ne restent pas est du gaspillage.
Facebook a identifié que les utilisateurs qui ajoutaient 7 amis dans les 10 premiers jours avaient une rétention significativement supérieure, ce qui a guidé toute leur stratégie d'onboarding. Spotify affiche une rétention à 12 mois supérieure à 70 % sur ses abonnés premium. Notion a amélioré sa rétention en introduisant les templates : les utilisateurs qui partaient d'une page blanche abandonnaient plus vite.