Indicateur de fidélité basé sur une question unique : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ou collègue ?". Échelle de 0 à 10. Les répondants sont classés en détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10). Le NPS = pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs. Fred Reichheld l'a introduit en 2003 dans la Harvard Business Review. Le score varie de -100 à +100.
Envoyer le questionnaire NPS à intervalle régulier, pas après une interaction spécifique (c'est le rôle du CSAT). Comparer les scores entre périodes plutôt qu'entre entreprises : les benchmarks sectoriels sont trompeurs. Toujours ajouter une question ouverte après le score pour comprendre le "pourquoi". Le NPS seul ne dit rien sur ce qu'il faut améliorer. Segmenter les résultats par cohorte, source d'acquisition ou ancienneté pour identifier les patterns.
Apple affiche régulièrement un NPS supérieur à 70, parmi les plus élevés du secteur tech. Revolut envoie un NPS trimestriel par notification in-app pour suivre l'évolution de la satisfaction globale. Tesla a atteint des NPS record sans service client traditionnel, montrant que le produit peut compenser le service.