Mesure l'effort perçu par l'utilisateur pour accomplir une action ou résoudre un problème. La question type : "Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : l'entreprise m'a facilité la résolution de mon problème ?". Échelle de 1 (pas du tout d'accord) à 7 (tout à fait d'accord). Le CES est un meilleur prédicteur de fidélité que le CSAT selon la recherche de Dixon, Freeman et Toman (2010). Réduire l'effort est plus efficace que créer de l'enchantement.
Mesurer le CES après les interactions support et les parcours critiques (inscription, paiement, retour produit). Identifier les points de friction qui génèrent le plus d'effort. Le CES fonctionne mieux que le CSAT pour évaluer les processus complexes : formulaires longs, procédures administratives, configurations techniques. Compléter le score par une question ouverte pour comprendre les causes de l'effort. Un CES faible sur un parcours bien noté en CSAT signale un problème masqué par la politesse des répondants.
Gartner utilise le CES pour évaluer l'effort de résolution dans les centres de support IT. MAIF mesure le CES après chaque déclaration de sinistre en ligne pour identifier les étapes les plus pénibles. Slack a réduit son CES d'onboarding en supprimant les étapes de configuration obligatoires au premier lancement.