Score de satisfaction client mesuré après une interaction spécifique. L'utilisateur répond à une question du type "Êtes-vous satisfait ?" sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7. Le CSAT se calcule en pourcentage : nombre de réponses positives divisé par le nombre total de réponses. La mesure est contextuelle et ponctuelle, contrairement au NPS qui évalue une relation globale. Le CSAT capture un ressenti à chaud, ce qui est à la fois sa force et sa limite.
Déclencher le questionnaire juste après l'interaction mesurée (achat, appel support, livraison). Garder la question simple et unique pour maximiser le taux de réponse. Croiser le CSAT avec des métriques comportementales pour vérifier que la satisfaction déclarée correspond aux usages réels. Suivre l'évolution du score dans le temps plutôt que sa valeur absolue. Un CSAT élevé après un contact support ne signifie pas que le produit n'a pas de problème : l'utilisateur a juste aimé l'agent.
Après un chat avec le support Zendesk, un smiley satisfait/insatisfait apparaît pour collecter le CSAT en un clic. Amazon envoie un email post-livraison avec une question de satisfaction sur cinq étoiles. Uber demande de noter le trajet immédiatement après la course, un CSAT déguisé en notation conducteur.