Représentation interne que l'utilisateur se fait du fonctionnement d'un système. Quand l'interface ne correspond pas au modèle mental, l'erreur survient.
Observer comment les utilisateurs décrivent un processus dans leurs mots. Concevoir l'interface pour correspondre à ces représentations, pas à la logique technique du back-end.
Un utilisateur s'attend à ce que « Supprimer » mette un fichier à la corbeille, pas qu'il le supprime définitivement. Windows l'a compris. Certaines apps non.