Approche de conception qui prend en compte les réponses émotionnelles des utilisateurs face à une interface. Don Norman identifie trois niveaux de traitement : viscéral (réaction immédiate à l'apparence), comportemental (plaisir d'usage) et réflexif (signification personnelle et sociale). Un produit fonctionnel mais froid génère moins d'attachement qu'un produit qui provoque une émotion positive. L'émotion influence la perception de l'utilisabilité : un produit jugé beau est perçu comme plus facile à utiliser.
Travailler la première impression visuelle sans sacrifier la performance. Injecter de la personnalité dans les micro-textes (messages d'erreur, confirmations, empty states). Tester la réaction émotionnelle avec des questionnaires comme le SAM (Self-Assessment Manikin). Doser : trop de personnalité dans un outil professionnel agace. Mesurer la désirabilité avec des tests de réaction aux mots (Microsoft Desirability Toolkit).
Mailchimp salue l'utilisateur avec un high-five animé après l'envoi d'une campagne. Ce micro-moment transforme une action stressante ("est-ce que mon email est bon ?") en moment de satisfaction.