A priori,
Sanofi n’est pas, à l’inverse des distributeurs et autres spécialistes du commerce physique ou en ligne, concerné au premier chef par les problématiques de relation client
. Et pourtant, le groupe pharmaceutique tient, en toute logique, à prendre soin des pharmaciens et hôpitaux qui font partie de son portefeuille. « Nous accompagnons les officinaux dans l’évolution de leur métier, que ce soit dans leur rôle de chef d’entreprise comme dans leur mission de conseil auprès des patients, assure son directeur de la relation client, Stéphane Gérard. Pour cela, nous développons des outils pour être plus efficace et subvenir aux besoins de nos clients. »
Au début de l’année 2017,
Sanofi se lance dans une vaste introspection pour évaluer la qualité des structures sur lesquelles repose sa relation client
. S’ensuit un appel d’offres pour répondre à une triple exigence de changement : innover, simplifier le parcours client et consolider les fondamentaux déjà en place. Avec l’aide de Comdata, le géant pharmaceutique crée un portail numérique afin de donner plus de visibilité aux pharmaciens sur le suivi de leurs commandes et leur permettre d’éditer directement les factures correspondantes. « Nous voulions un outil avec une vraie valeur ajoutée, qui soit réellement utile aux professionnels, détaille Stéphane Gérard. Or, nous constations, année après année, une hausse du volume d’appels surtout en matière de suivi de commande et de demandes comptables. Sans supprimer le recours à notre centre de contact, nous offrons ainsi aux pharmaciens une relation client multicanale, capable de répondre à leurs différentes attentes telles que le gain de temps, l’autonomie et la simplification dans la relation. »
Après un diagnostic des parcours client et une phase de projet pour travailler sur cette nouvelle interface – en coconstruction avec un panel de pharmaciens-pilotes qui validaient les avancées structurantes -, l’outil est définitivement lancé à la fin du mois de septembre dernier. Aujourd’hui, sur les quelque 20.000 pharmaciens que Sanofi compte dans son portefeuille clients, plus de 6.000 sont inscrits sur ce site – dont 30 % sont d’ores et déjà considérés comme des habitués – et plus de 20.000 contacts ont été générés. A terme, le groupe pharmaceutique espère convaincre la moitié des officines. « Les pharmaciens verront très rapidement les bénéfices qu’ils peuvent tirer d’une relation client sans couture, qui tend vers toujours plus de simplification », affirme Frédéric Donati, CCO de Comdata.
A l’avenir, Sanofi affiche, d’ailleurs, un seul objectif : rester dans un cadre simple, avec une évolution modeste des canaux de communication comme la potentielle mise en place d’un chat client. « Il n’est pas question, par exemple, de faire de ce site une interface unique de commandes car notre plate-forme téléphonique et nos forces de vente sur le terrain restent les acteurs privilégiés de la relation client, ajoute Stéphane Gérard. Cela ne ferait que déstructurer le parcours de commande du pharmacien qui est aujourd’hui fort bien habitué à passer ses ordres à partir de son logiciel de gestion. »
